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        由于李牧的古北水镇项目,以及影视基地项目,都有跟国资旅游集团的合作,所以这次李牧要推动京沪阳深四个一线城市和加州的出境游,国资旅游集团也非常重视,不但全面参与其中,还安排了三个高级顾问,参与巅峰论坛之前的方案制定。

        之所以要在论坛开始之前,先把方案定出来,是因为李牧的想法,是像旅游PP定制自由行或者跟团行那样,先给巅峰论坛定一些大概的方案,然后把这些方案拿到巅峰论坛的现场,让双方从中选择一个,或者将其中元素打乱,重新拼凑一个。

        如果完全让两边人撒开了天马行空的聊,大家情况各有不同,又互相缺乏足够的了解,三五天也未必能聊出一个真正可行的套路。

        所以,李牧觉得,跟甲乙双方聊,既不能聊甲的路子,也不能聊乙的路子,得聊自己的路子,要让两边来适配自己,毕竟自己才是那个出钱出力在背后推动一切的爸爸。

        想促进两个不同文化、不同经济发展状况、不同消费理念的群体交叉旅游,首先要做的一点就是求同存异。

        同是什么呢?无非是都追求性价比,这其中包含更低的价格、更好的服务、更优的体验。

        价格好解决,李牧来给航空公司和酒店集团做包销,别说自己还准备前期先补贴点钱进来,就算自己一分钱不贴,也能给用户争取到一个批发价,价格优势自然会上来;

        不过,李牧毕竟是做线上的,但旅游本质上又是一个线下活动,谁也不能开台电脑就让用户“云旅游”了,所以这部分,就得有线下的企业来跟自己合作,协力服务好双方的客户。

        首先是针对购买自由行服务的用户,一定要建立起完善的客服机制。

        无论是华夏人到了美国,还是美国人到了华夏,哪怕语言能力再强,也一定会遇到一些不好解决或者不知道如何解决的问题,这时候,如果能有人为他们提供母语服务,对用户来说,体验就会好很多。

        2010年之后,美国的旅游公司特别鸡贼,他们把亚洲自由行的服务卖给本国人,然后为了节省成本,把24小时电话客服放在印度,这是因为印度人力成本很低,而印度本身又被英国殖民过很多年,英语普及度高,虽然这些人说英语有着非常明显的口音,但实际沟通起来的问题也不是很大。

        这种感觉很像是北方人听南方人说普通话,虽说发音可能真的不是太标准,但交流起来问题并不大。

        不过这种事情想想也很扯淡,一个美国人来到华夏旅游,遇到了突发事件,打电话给身在印度的客服……

        李牧觉得,既然自由行业务是淘宝网卖出去的,而淘宝网卖掉的旅游资源,又是牧野科技从市场上整合来的,那自己就有必要对用户负责到底,所以,自己要开通24小时英语服务热线,也要开通24小时中文服务热线。

        把英语服务放在印度,对自己来说倒是没那个必要,他想把各语言的客服中心放在对方国家,也就是把中文客服中心放在美国,然后把英文服务中心放在华夏。

        这么做的很大一方面原因,是他觉得,当一个华夏人去了洛杉矶,当他遇到搞不明白的问题,打电话回来问一个在华夏某地坐班的客服,这似乎也不比把客服放在印度靠谱多少。

        不如干脆直接从加州本地招汉语英语都的华裔,不需要他多高学历,对本地情况了解就够了,甚至自己可以直接把客服中心就放在唐人街,让华裔出了门就可以上班;

        至于在国内的英语客服中心,雇懂本土情况的美国人不太行得通,毕竟华夏也不是一个移民国家,不过,雇英语说得不错的华夏人,这个倒是没那么难。

        建立起客服中心,时刻应对用户有可能遇到的各种问题以及突发事件,这样一来,跨国自由行最大的障碍,语言障碍就解决了。

        除此之外,中美双方的旅游集团,都必须把自己所有的资源对接给客服中心,这样也就更方便直接为自由行客户提供服务。

        比如,一对到了洛杉矶的华人夫妇临时决定要包一辆车,再请一个导游,这样的需求可以直接告知客服,由客服给洛杉矶本地的旅游公司下单,他们接到订单之后立刻跟单响应,不但服务了用户,还给他们创造了收益。

        最好的解决方案,其实是直接把旅游集团所有的资源都导入淘宝这个平台,由用户可以根据自己的实际需求直接购买,不过这年头移动互联网还没有开始,没有移动端的支持,这样的平台效果会大打折扣。

        旅游公司的顾问对这个模式都比较认可,以前他们是很难从自由行用户身上赚到钱的,但是,一旦有平台把他们跟自由行用户联系起来,他们就有机会向自由行用户兜售自己的服务。

        至于跟团旅游,这个其实是旅游公司收入的主要来源,也是大部分旅游用户的首选。

        结合上辈子听说的那么多旅行团的丑闻,李牧在这个解决方案里,提出了自己的要求:

        “未来,通过淘宝卖出的跟团游产品,必须要接受淘宝的服务监督,并且对承接跟团游的旅游公司进行信用评分,一旦客户投诉量超过规定,立刻对旅游公司进行处罚甚至下架?!?br />
        国资旅游集团的高级顾问们纷纷表态,说:“李先生,这个要求对旅游集团来说过于苛刻,旅游集团本身在这个合作中就是服务的实际承接方,贵公司搭建的线上平台与旅游集团应该是代售性质的合作关系,贵公司的平台上只要注明免责条款,将来我们跟用户在服务过程中产生的各种问题,都会由我们私下解决?!?br />
        李牧摆摆手说:“那不行,我要做这块业务,不是因为我想帮你们代售服务、赚那点差价,而是因为我要把高质量出境游做成一张名片,所以我们之间在这上面的合作模式是,我给你提供用户,你们对我负责,我对用户负责,如果用户有任何不满,直接向我追责,如果我判定是你们的问题,那我会代替用户向你们追责?!?br />
        对方原本也只是想多为自己争取一些利益和主动权,但没想到李牧在这件事情上这么强硬,于是其中一人对李牧说道:“李总,作为顾问,我们是来帮助您发现问题并解决问题的,所以在这块业务上,我真觉得您应该最大限度保证利润、最大限度降低责任?!?br />
        说到这里,对方详细的解释道:“您看,旅行团本身就是一个非常复杂的行业,而且里面有许多明坑暗沟,一款旅行团产品的诞生,跟一款保险产品的诞生其实没什么区别,都需要对每一个环节进行计算,反复核对产品的实际成本,比如机票酒店食宿、门票人工车费以及风险成本,然后再去合算产品里隐含的灰色收入,这么一来,客户投诉的问题就很难降到一个非常低的水平,对您来说,最好的选择其实就是跟我们确定一个抽成比例,然后再把免责条款挂出来,自己就能脱开干系了?!?br />
        李牧开口道:“你们要明白,现在是流量型社会,所有行业的核心都会逐渐向流量中心汇聚,换句话说,谁手里有流量,谁就是甲方?!?br />
        说着,李牧顿了顿又道:“我们之间的合作,我是有流量的那一方,我才是甲方?!?br />
        “假如你们是一家面粉厂,按照几十年前计划经济的商业模式,你们确实是甲方,ww所有的销售商都要求着来卖你们的货,可现在时代变了,现在时代出现了沃尔玛这样的巨头,在零售端,他们就是掌握了流量的中心,你想在他们这里卖货,就要看他们的脸色,他们说押你的款,就能押你的款;说让你给他们的消费者让利,你就要乖乖给他们的消费者让利?!?br />
        “而我要做的,就是旅游出行领域的沃尔玛,我不是在给你们代售商品,我是从你这里采购商品,再卖给我的用户,对我来说,用户才是最重要的,至于卖谁家的面粉,其实并不重要,只要我这里有面粉这种东西,就足够了?!?br />
        李牧话说的很明白,只是现如今的旅游集团还很难参悟未来的商业模式,不过不要紧,既然现在是自己主导一种新的玩法,那么这些企业自然是要遵循自己的游戏规则。

        后世,越来越多的年轻人选择在线上平台购买参团旅游,不光是因为线上购买更方便,也是因为线上平台维权更容易,从携程买的服务,无论是不是携程自营,一旦出了问题,都可以找携程维权,虽说携程的维权也未必能做到最好,但肯定会比某一家旅行公司、旅行社要强得多。

        所以这也是为什么,线下旅行社的客户群体越来越狭窄,真正懂旅游、有旅游消费能力的人,都把旅游经费花到了线上,这些线下旅行社只能到处忽悠中老年人,搞一搞低价购物团,这种购物团旅行社想赚钱就必须拼命的藏污纳垢,最后就陷入了一个越来越差劲的恶性循环,把自己搞得臭名昭著……

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